Skip to main content

چطور پرسونای مشتری را برای کسب و کار پیدا کنیم؟

نحوه ایجاد پرسونای مشتری دقیق برای کسب و کار شما

آیا می دانید پرسونای مشتری کسب و کار شما چه کسانی هستند؟

 و اگر بله، چقدر در مورد پرسنای مشتری می دانید؟

پرسونای مشتری، نمایش‌های نیمه تخیلی مشتریان ایده‌آل شما بر اساس داده‌ها و تحقیقات هستند. پرسنای مشتری به شما کمک می کنند زمان خود را بر روی مشتریان بالقوه متمرکز کنید، محصول را مطابق با نیاز مشتریان هدف توسعه دهید، و همه کارها را در سراسر سازمان خود (از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات) هماهنگ کنید.

در نتیجه، می‌توانید بازدیدکنندگان و مشتریان با ارزشی را به سمت کسب‌وکار خود جذب کنید که احتمال حفظ آنها در طول زمان بیشتر است. دقیق تر بگوییم، داشتن درک عمیق از پرسونا(های) مشتری برای ایجاد محتوا، توسعه محصول، پیگیری فروش و در واقع هر چیزی که به جذب و حفظ مشتری در دیجیتال مارکتینگ مربوط می شود بسیار مهم است.

” پس پرسوناها واقعاً برای کسب و کار من مهم هستند. اما … چطور پرسونا بسازم؟”

خبر خوب این است که زیاد سخت نیست

همه چیز بستگی به این دارد که چطور تحقیقات بازار و داده های مشتری خود را به دست آورید و سپس آن اطلاعات را در کسب و کار خود ارائه دهید.

ما در این راهنما راه­هایی برای شناخت پرسونای مشتری به شما ارائه می دهیم:

قبل از اینکه به شروع به ایجاد پرسونای مشتری کنیم، کمی مکث کنیم که اصلاً چرا باید پرسونای مشتری برای ما مهم باشد.

پیشنهاد می کنیم پست ۷۰ ایده تولید محتوا در شبکه های اجتماعی را هم بخوایند 

چرا پرسنای مشتری برای کسب و کار شما اینقدر مهم است؟

پرسونای مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان (و مشتریان احتمالی) را بهتر درک کنید. این کار باعث می‌شود که بتوانید محتوا، پیام‌ها، توسعه محصول و خدمات خود را برای برآوردن نیازها، رفتارها و نگرانی‌های خاص اعضای مخاطب هدف خود آسان‌تر کنید.

ممکن است بدانید مشتریان هدف شما مراقبین هستند، اما آیا می­دانید نیازها و علایق خاص آنها چیست؟ پس زمینه معمول مشتری ایده­آل شما چیست؟ برای اینکه درک کاملی از چیزی که باعث می‌شود بهترین مشتریان شما به آن توجه کنند، بسیار مهم است که شخصیت‌های دقیق برای کسب و کار خود ایجاد کنید.

بهترین پرسنای مشتری با تحقیقات بازار و همچنین آمارهایی است که از پایگاه مشتری واقعی خود (از طریق نظرسنجی، مصاحبه و غیره) جمع آوری می کنید. بسته به نوع و اندازه کسب‌وکارتان، می‌توانید به تعداد یک یا دو پرسونا یا ۱۰ یا ۲۰ پرسونا داشته باشید.

چطور می توان از پرسنای مشتری در بازاریابی استفاده کرد؟

در اولین مرحله سطح، دانستن پرسنای مشتری می توانید محتوا و پیام هایی بسازید که برای مخاطبان هدف شما جذاب باشد. همچنین امکان شخصی سازی محصول یا خدمات مشتریان تان را داشته باشید.

مثلاً، به‌جای ارسال ایمیل‌های یکسان برای همه مشتری ها، می‌توانید بر اساس پرسنای مشتری بخش‌بندی کنید و پیام‌های خود را متناسب با آنچه درباره آن شخصیت‌های مختلف می‌دانید تنظیم کنید.

انواع مختلف پرسونای مشتری

هنگام شروع کار بر روی پرسونای مشتری خود، ممکن است از خود بپرسید “انواع پرسونای مشتری چیست؟” بعد هم یک لیست پرسنا از اینترنت دانلود کنید و تمام!

اصلا اینطور نیست  لیستی از پرسنای مشتری شناخته شده برای انتخاب وجود ندارد، و هیچ استانداردی برای تعداد پرسونای مورد نیاز شما وجود ندارد. به همین دلیل است که هر کسب و کار (تعداد رقبا مهم نیست) منحصر به فرد است و به همین دلیل، پرسنای مشتری آنها نیز باید برای آنها منحصر به فرد باشد.

شرکت‌ها ممکن است دسته‌های یکسان یا مشابهی برای پرسنای مشتری خود داشته باشند (مانند یک بازاریاب، یک نماینده منابع انسانی، یک مدیر فناوری اطلاعات و غیره). اما پرسونا‌های مختلفی که کسب‌وکار شما دارد و تعداد آن‌هایی که کسب‌وکار شما نیاز دارد، متناسب با افرادی است که مخاطبان هدف شما را شامل می‌شود و به مشتریان خود چه چیزی ارائه می‌دهید.

نحوه ایجاد پرسنای مشتری

پرسونای مشتری را می توان از طریق تحقیق، نظرسنجی، و مصاحبه ایجاد کرد – همه اینها با ترکیبی از مشتریان، مشتریان احتمالی و کسانی که خارج از پایگاه داده مخاطبین شما هستند و ممکن است با مخاطبان هدف شما هماهنگ باشند. چند مورد از راه های جمع آوری اطلاعات برای پرسنای مشتری در زیر لیست شده است

  • از پایگاه داده مخاطبین خود نگاهی بیندازید تا روندهای مربوط به نحوه یافتن و مصرف مشتریان خاص محتوای شما را کشف کنید.
  • هنگام ایجاد فرم‌هایی برای استفاده در وب‌سایت خود، از فیلدهای فرمی استفاده کنید که اطلاعات پرسونای مهمی را ثبت می‌کنند. برای مثال، اگر همه شخصیت‌های شما بر اساس اندازه شرکت متفاوت است، از هر سرنخ اطلاعاتی درباره اندازه شرکت در فرم‌های خود بخواهید.
  • بازخورد تیم فروش خود را در مورد سرنخ هایی که بیشتر با آنها در تعامل هستند، در نظر بگیرید. آنها چه تعمیماتی در مورد انواع مختلفی از مشتریانی که به بهترین نحو به آنها خدمات می دهید میگیرند؟
  • با مشتریان و مشتریان احتمالی مصاحبه کنید تا بفهمید چه چیزی در مورد محصول یا خدمات شما دوست دارند.

 

چگونه می توان از تحقیقات بالا برای ایجاد پرسنای خود استفاده کنید؟

وقتی که تحقیق کردید، داده های خام و عالی زیادی در مورد مشتریان بالقوه و فعلی خود خواهید داشت. اما با آن چه می کنید؟ چطور آن را ساده سازی می کنید تا برای همه آسان باشد که همه اطلاعاتی را که جمع آوری کرده اید درک کنند؟

مرحله بعدی از تحقیقات خود برای شناسایی الگوها و اشتراکات از پاسخ به سؤالات مصاحبه خود استفاده کنید، حداقل یک پرسونا اصلی ایجاد کنید و آن پرسونا را با بقیه شرکت به اشتراک بگذارید.

از الگوی پرسونای رایگان و قابل دانلود  برای سازماندهی اطلاعاتی که درباره پرسونای خود جمع آوری کرده اید استفاده کنید. سپس این اسلایدها را با سایر اعضای شرکت خود به اشتراک بگذارید تا همه بتوانند از تحقیقاتی که انجام داده‌اید بهره ببرند و درک عمیقی از شخص (یا افرادی) که هر روز در محل کارشان را هدف قرار می‌دهند، ایجاد کنند.

 

نحوه ایجاد پرسنای مشتری با جزئیات:

۱٫ اطلاعات اولیه جمعیت شناختی شخصیت خود را پر کنید.

با تلفن، حضوری یا از طریق نظرسنجی آنلاین سؤالات مبتنی بر جمعیت شناسی بپرسید. (برخی افراد راحت تر از این قبیل اطلاعات شخصی را فاش می کنند.)

همچنین برخی از کلمات توصیفی و رفتارهای پرسونای خود را که ممکن است در طول مکالمات خود متوجه شده باشید، بگنجانید تا تشخیص افراد تیم شما در هنگام صحبت با افراد بالقوه آسان تر شود.

۲٫ آنچه را که در مورد انگیزه های شخصیت خود آموخته اید به اشتراک بگذارید.

این جایی است که شما اطلاعاتی را که از پرسیدن “چرا” در طول آن مصاحبه ها آموخته اید، استخراج خواهید کرد. چه چیزی شخصیت شما را در شب بیدار نگه می دارد؟ آنها می خواهند چه کسی باشند؟ مهمتر از همه، با گفتن اینکه شرکت شما چگونه می تواند به آنها کمک کند، همه اینها را با هم گره بزنید.

۳٫ به تیم فروش خود کمک کنید تا برای گفتگو با شخصیت خود آماده شوند.

چند نقل قول واقعی از مصاحبه‌های خود را بگنجانید که نشان می‌دهد شخصیت‌های شما در مورد چه چیزی نگران هستند، چه کسانی هستند و چه می‌خواهند. سپس لیستی از ایراداتی که ممکن است مطرح کنند ایجاد کنید تا تیم فروش شما آماده رسیدگی به آنها در طول مکالمه با مشتریان احتمالی باشد.

۴٫ برای پرسونای خود پیام‌سازی کنید.

به مردم بگویید چگونه در مورد محصولات/خدمات شما با شخصیت شما صحبت کنند. این شامل زبان عامیانه ای است که باید از آن استفاده کنید، و همچنین یک مسیر ارتباطی عمومی تر که راه حل شما یرای مشکل آنها را به گونه ای قرار می دهد که با شخصیت شما کامل پوشش دهد. این به شما کمک می کند تا مطمئن شوید که همه افراد در شرکت شما زمانی که در حال گفتگو با سرنخ ها و مشتریان هستند باهر مشتری بخصوص به یک زبان صحبت می کنند.

در نهایت، مطمئن شوید که نامی برای شخصیت خود قائل هستید (مثلاً مدیر مالی مارگی، IT Ian، یا Landscaper Larry) تا همه به صورت داخلی به هر شخصیت اشاره کنند، که امکان هماهنگی بین تیم را فراهم می کند.

چگونه می توان مصاحبه شوندگان را برای تحقیق در مورد پرسنای مشتری پیدا کرد

یکی از حیاتی ترین گام ها برای ایجاد شخصیت(های) مشتری، یافتن افرادی است که با آنها صحبت کنید تا متوجه شوید شخصیت مشتری شما چه کسی است. این بدان معناست که شما باید چند مصاحبه انجام دهید تا بدانید چه چیزی مخاطبان هدف شما را هدایت می کند. اما چگونه آن مصاحبه شوندگان را پیدا می کنید؟ چند منبع وجود دارد که باید از آنها استفاده کنید:

۱٫از مشتریان فعلی خود استفاده کنید.

پایگاه مشتریان فعلی شما مکان مناسبی برای شروع مصاحبه است زیرا آنها قبلاً محصول شما را مشتریی کرده اند و با شرکت شما درگیر شده اند. حداقل برخی از آنها احتمالاً نمونه شخصیت(های) هدف شما هستند.

فقط با افرادی صحبت نکنید که عاشق محصول شما هستند و می‌خواهند ساعتی را در مورد شما بگذرانند (به هر اندازه که احساس کنید). مشتریانی که از محصول شما ناراضی هستند، الگوهای دیگری را نشان خواهند داد که به شما کمک می کند تا درک کاملی از پرسنای خود داشته باشید.

به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که برخی از مشتریان کمتر خوشحال شما تیم های بزرگ تری دارند و نیاز به عملکرد همکاری بیشتری از محصول شما دارند. یا ممکن است متوجه شوید که محصول شما بسیار فنی و استفاده از آن دشوار است. در هر دو مورد، شما چیزی در مورد محصول خود و چالش های مشتریان خود می آموزید.

یکی دیگر از مزایای مصاحبه با مشتریان فعلی این است که ممکن است نیازی به ارائه انگیزه به آنها (به عنوان مثال کارت هدیه) برای انجام این کار نداشته باشید. مشتریان اغلب دوست دارند شنیده شوند – مصاحبه با آنها این فرصت را به آنها می دهد تا در مورد دنیای خود، چالش هایشان و نظر آنها در مورد محصول شما صحبت کنند.

مشتریان همچنین دوست دارند بر محصولاتی که استفاده می کنند تأثیر بگذارند. بنابراین، هنگامی که آنها را در مصاحبه هایی مانند این شرکت می کنید، ممکن است متوجه شوید که آنها حتی به شرکت شما وفادارتر می شوند. هنگامی که با مشتریان تماس می گیرید، واضح باشید که هدف شما دریافت بازخورد آنهاست و بازخورد آنها توسط تیم شما بسیار ارزشمند است.

  1. از مشتریان بالقوه خود استفاده کنید.

حتماً با افرادی که محصول شما را نخریده اند و اطلاعات زیادی در مورد برند شما ندارند مصاحبه کنید. مشتریان بالقوه و سرنخ های فعلی شما گزینه بسیار خوبی در اینجا هستند زیرا شما از قبل اطلاعات تماس آنها را دارید. از داده‌هایی که در مورد آنها دارید (یعنی هر چیزی که از طریق فرم‌های تولید سرنخ یا تجزیه و تحلیل وب‌سایت جمع‌آوری کرده‌اید) استفاده کنید تا بفهمید چه کسی ممکن است در شخصیت‌های هدف شما قرار بگیرد.

  1. از ارجاعات خود استفاده کنید.

احتمالاً برای صحبت با افرادی که ممکن است با شخصیت‌های مورد نظر شما مطابقت داشته باشند، به برخی از ارجاع‌ها تکیه کنید، به خصوص اگر به بازارهای جدیدی می‌روید یا هنوز هیچ سرنخ یا مشتری ندارید.

از شبکه خود – مانند همکاران، مشتریان فعلی، مخاطبین شبکه های اجتماعی – برای پیدا کردن افرادی که می خواهید با آنها مصاحبه کنید و با آنها معرفی شوید، استفاده کنید. شاید گرفتن تعداد زیادی از افراد از این طریق سخت باشد، اما احتمالاً چند مصاحبه با کیفیت بسیار بالا از آن دریافت خواهید کرد.

اگر نمی دانید از کجا شروع کنید، سعی کنید در لینکدین افرادی را جستجو کنید که ممکن است با پرسنای مورد نظر شما مطابقت داشته باشند و ببینید کدام نتایج با شما ارتباط مشترک دارند. سپس، برای معرفی با ارتباطات مشترک خود تماس بگیرید.

  1. از شبکه های شخص ثالث استفاده کنید.

برای مصاحبه شوندگانی که به طور کامل از شرکت شما حذف شده اند، چند شبکه شخص ثالث وجود دارد که می توانید از آنها استخدام کنید. Craigslist به شما امکان می دهد برای افرادی که به هر نوع شغلی علاقه مند هستند آگهی ارسال کنید و UserTesting.com به شما امکان می دهد تست کاربر از راه دور (با برخی سوالات بعدی) را اجرا کنید.

کنترل کمتری بر جلساتی که از طریق UserTesting.com انجام می‌شود خواهید داشت، اما این منبع عالی برای تست سریع استخدام کاربر است. اکنون که چگونه مصاحبه شوندگان را شناسایی کنیم، بیایید به نکاتی برای استخدام آنها نگاه کنیم.

نکاتی برای استخدام مصاحبه شوندگان

همانطور که با مصاحبه شوندگان بالقوه تماس می گیرید، در اینجا چند ایده برای بهبود نرخ پاسخ شما وجود دارد.

  1. از مشوق ها استفاده کنید.

در حالی که ممکن است در همه حالات به آنها نیاز نداشته باشید (مثلاً مشتریانی که قبلاً می خواهند با شما صحبت کنند)، مشوق ها به افراد دلیلی برای شرکت در مصاحبه می دهد اگر آنها با شما رابطه ندارند. یک کارت هدیه ساده یک گزینه آسان است.

  1. مشخص کنید که این یک تماس برای فروش نیست.

این امر به ویژه هنگام برخورد با مشتریان غیرمشتری مهم است. واضح باشید که در حال تحقیق هستید و فقط می خواهید از آنها بیاموزید. شما نمی توانید آنها را متعهد به یک تماس فروش یک ساعته کنید. شما آنها را متعهد می کنید که در مورد زندگی، شغل و چالش های خود به شما بگویند.

  1. بله گفتن را آسان کنید.

مراقب همه چیز مصاحبه شونده بالقوه خود باشید – زمان‌هایی را پیشنهاد دهید، اما انعطاف‌پذیر باشید، به آنها اجازه دهید بلافاصله زمانی را انتخاب کنند، و دعوت‌نامه تقویمی همراه با یادآوری برای جلوگیری از وقت آنها ارسال کنید.

  1. تصمیم بگیرید که با چند نفر مصاحبه کنید.

متأسفانه پاسخ این است که بستگی دارد. با حداقل سه تا پنج مصاحبه برای هر شخصیتی که ایجاد می کنید شروع کنید. اگر قبلاً چیزهای زیادی در مورد شخصیت خود می دانید، ممکن است کافی باشد. ممکن است لازم باشد چندین مصاحبه در هر دسته از مصاحبه شوندگان (مشتریان، مشتریان احتمالی، افرادی که شرکت شما را نمی شناسند) انجام دهید.

قانون سرانگشتی این است که وقتی شروع به پیش‌بینی دقیق آنچه مصاحبه‌شونده‌تان می‌کند می‌کنید، احتمالاً زمان آن فرا رسیده است که متوقف شوید. از طریق این مصاحبه ها، شما به طور طبیعی متوجه الگوها خواهید شد. وقتی شروع به انتظار و پیش‌بینی آنچه مصاحبه‌شونده‌تان می‌خواهد داشته باشید، به این معنی است که با افراد کافی مصاحبه کرده‌اید تا این الگوها را بیابید و درونی کنید.

  1. تعیین کنید که چه سوالاتی از مصاحبه شوندگان خواهید پرسید.

وقت انجام مصاحبه است! بعد از صحبت معمولی و تشکر از شما، وقت آن است که به سؤالات خود برسید. چندین دسته از سؤالات وجود دارد که می خواهید در مصاحبه های پرسونا بپرسید تا یک نمایه پرسونا کامل ایجاد کنید.

۲۰ سوالی که باید در مصاحبه های شخصی بپرسید

سوالات زیر در هشت دسته سازماندهی شده اند، اما با خیال راحت این لیست را سفارشی کنید و سوالات بیشتری را که ممکن است برای مشتریان هدف شما مناسب باشد حذف یا اضافه کنید.

۱٫ سوالات نقش

  • نقش شغلی شما چیست؟ عنوان شما؟
  • شغل شما چگونه سنجیده می شود؟
  • یک روز معمولی چگونه به نظر می رسد؟
  • چه مهارت هایی برای انجام کار مورد نیاز است؟
  • از چه دانش و ابزاری در شغل خود استفاده می کنید؟
  • به چه کسی گزارش می دهید؟
  • چه کسی به شما گزارش می دهد؟

۲٫ سوالات شرکت

  • شرکت شما در کدام صنعت یا صنایع کار می کند؟
  • اندازه شرکت شما (درآمد، کارمندان) چقدر است؟

۳٫ سوالات هدف

  • شما مسئول چه چیزی هستید؟ موفقیت در نقش خود به چه معناست؟

۴٫ سوال چالشی

  • بزرگترین چالش شما چیست؟

۵٫ سؤالات چاله آبی

  • چگونه در مورد اطلاعات جدید شغل خود یاد می گیرید؟
  • چه نشریات یا وبلاگ هایی را مطالعه می کنید؟
  • در چه انجمن ها و شبکه های اجتماعی شرکت می کنید؟

۶٫سؤالات پیشینه شخصی

  • مشخصات دموگرافیک شخصی خود را شرح دهید (در صورت امکان، سن آنها را بپرسید، آیا آنها متاهل هستند یا خیر، و آیا آنها بچه دارند).
  • سوابق تحصیلی خود را شرح دهید. در چه مقطعی تحصیل کردید، در چه مدارسی تحصیل کردید و در چه رشته ای تحصیل کردید؟
  • مسیر شغلی خود را شرح دهید. چگونه به جایی که امروز هستید رسیدید؟

۷٫سؤالات ترجیحی خرید

  • چگونه ترجیح می دهید با فروشندگان تعامل داشته باشید (مثلاً ایمیل، تلفن، حضوری)؟
  • آیا از اینترنت برای تحقیق در مورد فروشندگان یا محصولات استفاده می کنید؟
  • اگر بله، چگونه اطلاعات را جستجو می کنید؟
  • خرید اخیر را توضیح دهید چرا به خرید فکر کردید، فرآیند ارزیابی چگونه بود و چگونه تصمیم به خرید آن محصول یا خدمات گرفتید؟

۸٫سوالات”چرا؟”

این نکته شماره یک برای یک مصاحبه شخصی موفق است. سؤال بعدی تقریباً برای هر سؤال در لیست بالا باید «چرا؟» باشد. از طریق این مصاحبه ها، شما سعی می کنید اهداف، رفتارها و انگیزه های مشتریان خود (یا مشتریان بالقوه) را درک کنید. اما به خاطر داشته باشید که مردم همیشه در انعکاس رفتارهای خود عالی نیستند تا به شما بگویند چه چیزی آنها را در هسته خود هدایت می کند.

برایتان مهم نیست که مثلاً تعداد بازدیدهای وب سایت خود را اندازه می گیرند. چیزی که شما به آن اهمیت می دهید این است که آنها این بازدیدها را به عنوان راهی برای نشان دادن اینکه کارشان را به خوبی انجام می دهند، ارزیابی می کنند. با یک سوال ساده شروع کنید – به عنوان مثال، “بزرگترین چالش شما چیست؟” سپس زمان زیادی را صرف غواصی عمیق‌تر در یک سوال کنید تا در مورد آن شخص بیشتر بدانید. با پرسیدن “چرا؟” بیشتر یاد می گیرید. از سوالات سطحی تر

 

نمونه های پرسونای مشتری

اجازه دهید چند نمونه از پرسونای مشتری تکمیل شده را چک کنیم تا درک بهتری از شکل ظاهری آنها داشته باشیم.

پرسنای مشتری

نمونه شخصی مشتری B2B

تصویر زیر یک شخصیت مشتری B2B برای شخصی است که در HR کار می کند. پرسونا تصویر واضحی از مبارزات مشتری هدف و اینکه چگونه کسب و کار می تواند به بهترین وجه این نیازها را برآورده کند، ارائه می دهد که در این مورد، ابزارهای استخدام منابع انسانی است که فرآیندها را ساده می کند، استخدام را آسان تر می کند و به منابع انسانی کمک می کند تا به طور ماهرانه وظایف شغلی خود را مدیریت کنند.

نمونه شخصی مشتری C2B

تصویر زیر یک شخصیت مشتری B2C برای یک سرویس پخش موسیقی است.

شخصیت مشتری B2C بر اساس این شخصیت، یک سرویس استریم می‌خواهد اطمینان حاصل کند که یک برنامه تلفن همراه دارد که کاربر پسند است، اعلان‌های موسیقی جدید ارسال می‌کند و  موسیقی جدید که مرتبط به علاقه های خود و مطالبی که به دوستانش ارسال می کند ،برای کاربران آسان می‌کند

پرسونای مشتری خود را بسازید

پرسونای مشتری خود را ایجاد کنید تا مشتریان هدف خود را در سطحی عمیق‌تر درک کنید و اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم شما می‌دانند چگونه مشتریان خود را به بهترین شکل هدف‌گیری، پشتیبانی و کار کنند. این به شما کمک می‌کند تا دسترسی را بهبود ببخشید، تبدیل‌ها را افزایش دهید و وفاداری را افزایش دهید.

 

منبع :

https://blog.hubspot.com/marketing/buyer-persona-research

حسین خیامی

نویسنده حسین خیامی

More posts by حسین خیامی

ارسال نظر

Close Menu